Деловой стиль в работе
официанта и барменов в кафе (ваше название)

В сфере гостеприимства умения эффективно общаться с гостями имеет
огромное значение для успешной работы.

Деловое общение- общение между людьми в деловой сфере деятельности , на
работе .Правила делового общения отражены в деловом этикете и
профессиональной этике персонала ресторанного бизнеса.

Деловой этикет в работе официанта и бармена
Деловой этикет-совокупность правил поведения, регулирующих
внешние проявления человеческих взаимоотношений в деловой сфере-
на работе .В трудовом поведении официанта и бармена деловой этикет
проявляется как деловой стиль. Деловой стиль официанта и бармена
имеет три составляющие:
*деловой стиль во внешнем виде
*деловой стиль в поведении
*деловой стиль в речи ( речевой этикет)
Одежда  -    Фирменная одежда, в выстиранном, тщательно
отглаженном состоянии, со всеми пуговицами,
работающими молниями. Во время работы
застегнута на все пуговицы, молнии.
Обувь    -    Хорошо начищенная обувь ,удобная, на низком
каблуке.
Аксессуары (бижутерия, пирсинг и т.д) - Полное отсутствие

Ювелирные изделия -  Обручальное кольцо
Макияж   -   Дневной , неяркий, преимущественное
применение пастельных тонов косметики.
Прическа    --Чистые волосы . Короткие волосы: наличие
стрижки, волосы уложены в прическу. Длинные
волосы полностью собираются в прическу.
Руки  -   Обязательное наличие маникюра. Лак для
ногтей бесцветного либо постельного тонов.
Отсутствие накладных ногтей. Отсутствие
гнойничковых заболеваний.
Парфюм   -  Отсутствие парфюма. Обязательное применение
дезодоранта-антиперсперанта длительного
действия с нейтральным запахом, свежести.
Гигиена тела   - Обязательно перед работай принимать душ
Гигиена полости рта   -  Для всех, в особенности для курящих,
необходимо использование спрея –освежителя
дыхания.

Правила поведения

Настроение Не приносите на работу свои личные проблемы,
оставляйте их за дверью кафе. Официант и
бармен- лицо официальное, он представляет
кафе и должен делать это на высшем уровне.
Люди приходят в кафе как в гости и официант
как радушный хозяин должен проявить полное
гостеприимство и радушие. Поэтому
настроение должно быть отличное , радостное.
Мимика Лицо официанта и бармена всегда должно быть
привлекательно, мимика –свободной и
раскованной. Искренняя улыбка создает
атмосферу гостеприимства и душевности,
поднимает настроение .Не следует напрягать
лицо при реакции на действие гостя, напротив,
лицевые мышцы должны быть расслаблены.
Гостю неприятно видеть официанта и бармена ,
с напряженным выражением лица, изумленно
поднятыми бровями, подчеркнутым
выражением недоумения. Взгляд внимательный
, но не пристальный, смотреть нужно в глаза
гостя .Контакт глаз означает доверие
собеседников друг другу. Прямой контакт глаз
более чем 10 сек. Может вызвать некоторый
дискомфорт и беспокойство или показать
стремление к доминированию. Чтобы не
утомлять собеседника психологическим
давлением , лучше смотреть на переносицу
партнера.

Голос -   Голос спокойный , тональность средняя.
Недопустимы покашливание, переход на
высоки тона.
Речь- Скорость речи умеренная, средняя.
Недопустимо говорить быстро , скороговоркой.
Недопустимо говорить медленно, с паузами. В
обоих случаях официант и бармен будет
раздражать гостей.
Жесты - Сдержанные. Ни на кого и ни на что нельзя
показывать пальцем. Нельзя общаться с
коллегами, а тем более, с гостями, находясь от
них на большом расстоянии, через зал.
Общение происходит с помощью речи, на
расстоянии 0,5-1 м .Не прикасайтесь к гостям,
это неуместно.
Поза - На своей позиции в зале официант и бармен
должен стоять прямо, не облокачиваясь на
стену, сервант или стол. Не следует держать
руки в карманах.
Походка и осанка - Красивая осанка - легкие и изящные движения,
без резких поворотов, размахивания руками,
выпячивание груди и живота. Следует
передвигаться по залу быстро, но достаточно

размерено, не бегом, легкими шагами.
Личное пространство 0,5 -1 м

Недопустимые действия официанта и бармена

В нашем кафе запрещено:
* опираться на стол, прислоняться к стенам
* скрещивать руки на груди и класть руки в карманы
* пользоваться зубочисткой, жевать жевательную резинку
* собираться группами, переговариваться с коллегами
* поправлять обувь, одежду или волосы в зале
* есть или пить на виду у гостей
* выходить за пределы кафе в форме
* покидать рабочее место без разрешения администратора ( перекур
или другие причины)в «час пик»
* общаться в рабочее время с друзьями и родственниками
* курить при наличии гостей за обслуживаемым столом
* пользоваться гостевыми туалетами
* употреблять в пищу остатки блюд и напитков
* пользоваться и иметь при себе во время работы мобильным  телефоном

Речевой этикет
Понятие «речевой этикет» соответствует понятию
«культура речи».
Требование к речи.
1.Точность языка - умение коротко, однозначно выражать свои мысли.
2.Ясность речи официанта и бармена в разговоре заключается в том ,
чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику услуг,
предоставляемых кафе.
3. Простота и лаконичность. Важное значение имеет умение официанта
и бармена выражать свою мысль просто, без лишних слов –паразитов:
ну, вот, это самое, значит, типа, как бы и т.д.
4.Вежливость. Она проявляется в использование этикетных слов , в
доброжелательном , спокойном тоне. При общении с гостями нельзя
переходить на бытовой разговорный язык. Чем больше этикетных слов и
выражений использует человек , тем приятнее с ним общаться ,тем
доброжелательнее относятся к нему окружающие люди. Немаловажное

значение имеет интонация, с которой произносят этикетные слова . Она
должна быть естественной, искренней, доброжелательной.

Этикетные слова и фразы –это особая группа слов и фраз, которая
помогает устанавливать доброжелательный тон с собеседником. Это
слова и фразы – шаблоны, помогающие общаться корректно, без лишних
эмоций, с соблюдением дистанции м/д людьми, с выражением уважения
и торжественности.

Приветствие -  С него начинается любой вид речевого общения - Добрый день( утро,
вечер)

Обращение  -Связано с началом общения , в
адресации к собеседнику
лично, выражает
заинтересованность в личности
человека . «Собственное имя
человека – самая приятная
мелодия на свете»Дейл
Карнеги.  - Вы Имя,имя и отчество
Приглашение -   Связано с установлением
отношений .Оно должно
звучать открыто, содержать
причину, повод мероприятия.- Добро пожаловать ....

Комплимент   - Должен быть уместен,
искренен, восприниматься однозначно - У Вас тонкое чувство юмора ....

Просьба   - Будьте добры..
Вопрос -  Вы желаете….
Предложение   - Я могу вам
предложить…
Извинение  -  Прошу прощения..
Благодарность   - Я Вас благодарю..
Пожелания -  Приятного отдыха,
приятного аппетита..
Прощание   -Завершает любой вид речевого общения - До свидания…

Этикетные фразы начинаются с элемента извинения .Это может быть
извинение за то, что официант отвлекает гостей то беседы, к примеру. В
самом общем случае речевой этикет требует обращения с извинительной

фразы, даже если и не за что извиняться – это выражение вежливости и
уважения к персоне гостя, поднятие его значимости.
-Прошу прощения, я могу Вас попросить передать блюдо Вашему
собеседнику? Благодарю Вас.
-Извините за беспокойство, пожалуйста, я могу подавать горячее блюдо?

5.Отсутствие частицы «не». Вопросы, задаваемые при помощи
отрицательной частицы «не», вызывают чувство противоречия и быстрый
ответ гостя: «Не хочу». Поэтому никогда не используйте частицу «не» в
своих вопросах гостю.
6.Умение выражать свои мысли грамматически правильно.
Важно подбирать слова и выражения, которые полно и грамотно
передавали бы то , что необходимо сказать. Необходимо иметь богатый
словарный запас, умение правильно формулировать свою мысль.
7.Применять только стилистически правильные выражения: «оплатите
счет» вместо « пробейте чек» платит вместо плотит.
8.Соблюдать нормы ударения и произношения: бармен, торты, звонит и
т.д.
9.Знать род существительных, особенно иностранных слов: кофе –
мужской род, «мексиканский кофе».
10.В речи официантов и барменов употребляются глаголы,
обозначающие раскладывание предметов. Следует твердо усвоить , что в
данных случаях можно использовать только глаголы класть и положить и
их формы: я кладу, я положу, ты кладешь, ты положишь, он кладет, он
положит, мы кладем, мы положим и т.д. Нельзя говорить ложить и
покласть и их формы (ложу, ложишь , ложите , покладу , поклади ) это
противоречит нормам русского языка.

Правильно                                                    Неправильно
Использованная                                                 Грязная
Остатки пищи                                                       Оъедки
Поднос                                                                      Разнос
Вы позволите принести следующее         Вы уже поели?
блюдо?
Я могу Вам предложить..?                   Еще что-то будете есть?
Прошу прощения                                                  Извиняюсь

В этой статье мы расмотрели деловой стиль и деловой этикет

в работе официантов и барменов эти правила вы с лёгкостью можете переделать под своё  предприятие и использовать в работе .Если у вас есть что добавит оставляйте свои комментарии.

Хотите получать статьи себе на почту оставьте свой e-mail/

до скорой встречи .