АЛГОРИТМ РАБОТЫ ОФИЦИАНТА С
ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Пои каждой работе официанта бывают моменты когда гость
(посетитель ,клиент)бывает не довольным той или иной
ситуацией .Официант является лицом заведения и должен
всегда найти выход из любой ситуации ,достойно выйти из
любого положения при этом гость должен остаться
довольным и удовлетворённым в посещении вашего
заведения .
Для таких ситуаций мы сегодня рассмотрим некоторые
алгоритмы работы с возражениями .Наша статья будит
состоять из двух составляющих : Этап и Содержание
1 –Этап – Согласие
Содержание – Когда люди спорят ,они ,как правило ,не
слышат друг друга .Необходимо выйти из состояния спора .
Варианты универсальных согласий :
- Это действительно важный вопрос
- Давайте это обсудим подробнее
- Мне важно понять ,почему у вас сложилось такое мнение
Варианты специфических согласий:
- Да ,цена – один из важных моментов
Согласись ,но не с самим возражением ,а с тем ,что
мнение гостя для вас важно и вопрос достоин обсуждения
.
2 Этап – Уточнение
Содержание – Уточнить ,что именно гость имеет в виду
когда говорит «нет»
Варианты уточнений
- А Вы уже пробовали это блюдо или ,может быть ,слышали
о нём или есть другие причины появления негативного
мнения ?
Возражение – условие:
- Такое блюдо действительно не нужно гостю
- У гостя нет таких денег
- Что – то не устраивает в блюде
- Элементарно гости не хотят есть
Возражение – сомнение:
- Боязнь нового вкуса
- Незнание качества блюда
- Непонимание пользы / выгоды при заказе блюда
- Сомнение ,стоит ли это блюдо таких денег
- Неуверенность в качестве блюда
- Сомнение в безопасности блюда
- Негативные слухи
Ложное возражение или возражение вместо вопроса
Гость говорит другими словами : «Убедите меня ,что это
блюдо действительно соответствует этой цене»
Уточни ,если возражение и причины его возникновения не
является очевидными .
3 –Этап –Аргументация
Содержание – При аргументации используют много
приёмов :
- « Продажа недостатков»
- Наводящие вопросы
- Приём «характеристика –выгода»
- Ссылка на опыт гостя
- Ссылка на опыт признанных экспертов
- «эмоции»
-«престиж»
Правила аргументации :
- Правила диалога и обратной связи .Разговаривай с гостем
получай обратную связь
- Задавай закрытые вопросы ,с целью получить ответ «да»
- Обрисуй выгоды для гостя ,соблюдай интересы гостя
говори о них .
- Формулировки должны быть позитивными
Аргументируй ,получай обратную связь ,веди диалог ,будь
позитивным ,получай подтверждения .
4 Этап – Резюме
Содержание – Люди всегда запоминают последнюю фразу
Существует «эффект края» - в подсознании человека
надолго остаются первое и последнее
Делай хорошее и эффективное завершение обсуждения
блюда
Подведи итог ,помни что люди лучше всего запоминают
последнее
АРГУМЕНТЫ - ВЫГОДЫ ДЛЯ
ПОСЕЩЕНИЯ ВАШЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1 –Выгода – комфорт
Характеристика – красивый интерьер ,эксклюзивный дизайн
удобные обеденные зоны и так далее .
2 –Выгода – экономия времени
Характеристика – Мы ценим ваше время – к вашим услугам
быстрое приготовление блюд .Заказ по телефону – к
вашему приходу будет красиво засервирован стол и закуски
будут вас ждать ,горячее блюдо готовиться
3 – Выгода – экономия денег
Характеристика – Мы ценим ваше внимание к нам -К вашим
услугам бесплатная стоянка у заведения .Скидки на заказ от
….. суммы
4 – Выгода – новизна
Характеристика – Мы сравнительно молоды ,но пользуемся
большой популярностью – такого ассортимента блюд в
меню нет ни у кого ,мы предложим вам блюда на любой
вкус .
5 – Выгода – конфиденциальность
Характеристика – Ваша частная жизнь остаётся в пределах
нашего заведения – Отсутствие видеонаблюдения ,особая
технология подбора персонала .
6 – Выгода – безопасность
Характеристика – Мы гарантируем вашу безопасность .
В статье мы рассмотрели два основных момента работы
официантов в вашем заведении – это алгоритм работы с
возражениями и предоставление аргументов выгоды при
посещении посетителей вашего предприятия .
Если у вас есть что добавить ,или вы можете что то добавить
оставляйте свои комментарии .Получайте статьи прямо себе
на почту оставив свой e-mail .
До встречи .
